Blog posztok
Lemorzsolódó ügyfelek?
Sok praxis tulajdonosa érzi, ha valami nincs rendben az ügyfélkapcsolatokban.
Miért fontos mérni a lemorzsolódó ügyfeleket?
A megérzés gyakran előbb jelzi a problémát, mint a számok, de önmagában nem elég ahhoz, hogy a helyzetet pontosan lehessen értékelni. A lemorzsolódás ugyanis nemcsak azt jelenti, hogy egy ügyfél eltűnik, hanem azt is, hogy megszakad egy hosszabb távú bevételi kapcsolat, és ezzel együtt elvész az együttműködés teljes értéke.
Miért marad észrevétlen?
A legtöbb praxisban a lemorzsolódás nem egyetlen nagy, látványos eseményként jelenik meg. Inkább apró jelekből áll össze: ritkább visszatérésekből, bizonytalanabb ügyfélkapcsolatból, lassuló ajánlásokból vagy elmaradó újabb megbízásokból. Mivel ezek a jelenségek nem mindig jelennek meg azonnal a pénzügyi riportokban, könnyű alábecsülni a jelentőségüket. A vezető ilyenkor érzi, hogy valami változik, de a pontos mérték és hatás nem látszik.
Milyen költségei vannak?
A lemorzsolódás valódi költsége jóval több, mint az elvesztett árbevétel. Egy ügyfél elvesztése magával hozhatja az új ügyfél megszerzésének költségét, az elmaradt további szolgáltatások értékét, az ajánlások kiesését és a belső működés többletterhelését is. Egy szolgáltató praxisban különösen jelentős lehet az a bevétel, amely hosszabb együttműködésből, ismétlődő megbízásokból vagy kiegészítő szolgáltatásokból származna. Ha ez elmarad, a veszteség sokkal nagyobb, mint amekkora elsőre látszik.
Miért kell mérni?
A megérzés hasznos kiindulópont, de a döntésekhez mérésre van szükség. Ha a praxis nem követi, hogy hány ügyfél tűnik el, milyen szakaszban, milyen okok miatt, és mennyibe kerül a pótlásuk, akkor a probléma csak utólag látszik. A mérés segít különválasztani az egyedi eseteket a rendszerszintű mintázatoktól, és megmutatja, hol érdemes beavatkozni. Így nemcsak a tünetek kezelhetők, hanem az okok is.
Mit érdemes figyelni?
Érdemes legalább az alábbiakat nyomon követni:
Milyen arányban maradnak visszatérő ügyfelek.
Mikor csökken az aktivitás vagy az együttműködés intenzitása.
Mely pontokon jelentkezik a lemorzsolódás.
Mennyibe kerül egy elvesztett ügyfél pótlása.
Mekkora bevétel, ajánlás és további együttműködés vész el egy-egy távozással.
A lemorzsolódás kezelése valójában nemcsak ügyfélmegtartási kérdés, hanem üzleti stabilitási kérdés is. Aki ezt rendszeresen méri, az időben észreveszi a gyenge pontokat, és kisebb eséllyel veszít el értékes ügyfeleket anélkül, hogy tudná, mi történt.
Vissza